Oferecer experiências consiste em utilizar produtos e serviços como meios para engajar os consumidores em um nível emocional, criando momentos que sejam inesquecíveis.
O que torna as experiências especiais é a sua ligação com a percepção emocional dos consumidores. Cada pessoa vivencia a experiência de maneira única, influenciada por humor, expectativas e relacionamento com a marca.
Nos parques da Disney, cada passeio é projetado para ser único para cada visitante, com elementos que criam uma experiência completa e despertam diversos sentimentos, tornando o dia memorável e positivo para todos.
O momento ideal para começar a investir no oferecimento de experiências é agora, pois os gastos com experiências estão crescendo a um ritmo mais acelerado do que os gastos com bens e serviços, sendo que os millennials são a geração líder nesta mudança de consumo.
Parte desse movimento se deve ao fato de que a grande maioria dos consumidores já retomaram suas rotinas pré-pandemia, o que inclui participar de eventos, se reunir com família e amigos, comprar em lojas físicas e estar mais fora de casa, de maneira geral.
Acompanhando isso, o Fear Of Missing Out (Medo de Ficar de Fora) está cada vez mais presente na vida dos consumidores, principalmente dos mais jovens. Esta expressão representa o medo que as pessoas têm de não participarem de determinados momentos e acabarem perdendo algo especial.
E quem pensa que as experiências são restritas aos parques de diversão está enganado. Com estratégias bem pensadas, diversos modelos de negócio podem se aproveitar dessa tendência e aumentar a fidelidade dos clientes à marca.
Em restaurantes nos Estados Unidos, o termo eatertainment (junção de “eat” e “entertainment”) já é muito comum e está relacionado ao oferecimento de experiências que tornam a visita aos estabelecimentos muito mais divertida para os clientes. É possível oferecer menus diferenciados, convidar DJs ou músicos para tocar em determinado dia/horário ou até mesmo deixar que o cliente monte seu próprio prato ou drinque.
Já no varejo, as lojas físicas são o ambiente perfeito para criar experiências que atraiam novos clientes e fidelizar os já existentes. A Niketown, por exemplo, inaugurada ao final dos anos 90, proporciona uma experiência grandiosa para os visitantes. Com grandes telas que projetavam vídeos, sistema de tubulação que levava produtos do estoque ao vendedor, área de customização de tênis e muitas novidades a cada ano, a loja se tornou um ponto turístico e atraiu milhares de visitantes.
A experiência também pode ser um benefício para os clientes mais engajados no seu programa de fidelidade. Você pode convidá-los para uma festa exclusiva, levá-los para conhecer os bastidores da sua empresa… existe um universo de possibilidades!
Independentemente da área de atuação do seu negócio, é importante estar atento a alguns requisitos para criar uma experiência que seja inesquecível para seus clientes:
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