Entenda a importância do desenho de um programa de fidelidade para garantir sucesso, engajamento e bons resultados
Programas de fidelidade são um conjunto de estratégias que uma empresa adota tendo como objetivo principal recompensar e incentivar os clientes, desenvolvendo uma relação de lealdade, para que eles continuem consumindo seu produto ou serviço.
Para que um programa de fidelidade gere resultados positivos tanto para os clientes quanto para a empresa, é necessário planejá-lo adequadamente.
Desenvolvemos uma metodologia de planejamento própria que já foi aplicada em projetos de grandes clientes.
E no artigo de hoje, explicaremos a primeira etapa desta metodologia: o estudo do programa de fidelidade.
A etapa de estudo, a primeira do processo de planejamento de loyalty, funciona a partir de duas lentes que se complementam: diagnóstico e contexto.
O diagnóstico busca entender tudo que a marca vem fazendo e já construiu. E o contexto olha para fora da companhia, buscando tendências e inspirações.
Juntas, essas duas perspectivas proporcionam uma visão 360° sobre a operação do negócio e o cenário do mercado. Isso permite uma verdadeira imersão no universo da empresa, possibilitando a identificação de oportunidades, ameaças, e pontos fortes e fracos a serem considerados no programa de fidelidade.
Vamos entender como cada uma delas funciona?
Nesta etapa, é importante identificar se a empresa já possui um programa de fidelidade ou iniciativa semelhante e, em caso positivo, mapear seus atributos, mecânicas e experiências.
Além disso, entrevistas com equipes da empresa geram informações enriquecedoras sobre o programa a ser desenvolvido. Dentre outros aspectos, lembre-se de perguntar sobre:
Não se esqueça de também ouvir a voz do cliente e entender a percepção dele sobre a empresa. Isso pode ser feito via materiais de SAC compartilhados pela própria empresa, sites de avaliação de empresas, lojas de aplicativo, pesquisas de satisfação e redes sociais.
Aqui, o foco está em compreender o mercado no qual o programa estará inserido para que seja possível adotar uma abordagem extremamente assertiva durante o seu desenvolvimento.
Para isso, é fundamental levantar dados e informações como:
Em seguida, desenvolva um benchmarking dos concorrentes, identificando, principalmente, se possuem programas de fidelidade ou iniciativas similares. Analise as mecânicas utilizadas, experiências oferecidas, benefícios disponibilizados, estratégias de marketing e comunicação e feedback dos clientes.
Agora, com uma compreensão aprofundada do universo da empresa, considerando suas características internas e condições externas, chegamos à definição de objetivos.
Esses objetivos serão a bússola do planejamento de loyalty, possibilitando o detalhamento de todos os tópicos incluídos na próxima etapa, em que o programa é de fato desenhado.
Portanto, analise os insights obtidos com cuidado, reúna todos os stakeholders necessários e defina objetivos que realmente estejam alinhados ao que a companhia deseja e necessita:
Christiano Ranoya
CEO - Indico
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