A base de um programa de fidelidade é simples: recompensar o cliente para incentivá-lo a voltar. No entanto, com muitos programas oferecendo benefícios semelhantes, a diferenciação é crucial. Neste artigo, exploramos as principais tendências de fidelidade para o próximo ano, incluindo o uso de Inteligências Artificiais e o comportamento das novas gerações, para ajudar você a evoluir seu programa e encantar seu público.
Nos últimos anos, a I.A. já vinha sendo utilizada pelos profissionais de Marketing, Loyalty e CRM, principalmente em softwares de automação e chatbots. Agora, com tantas ferramentas à disposição, é preciso ter cuidado ao selecionar quais devem ser utilizadas ou não, quais serão facilitadoras ou obstáculos, quais ampliaram o talento humano ou quais diminuíram a produtividade da sua equipe.
Mas para alcançar este discernimento é preciso colocar o cliente no centro da sua estratégia.
As empresas que se apressarem para utilizar I.A.’s sem uma visão customer-centric, apenas para reduzir custos, estão cometendo um grande erro. O caminho certo é adotar a Inteligência Artificial para melhorar a vida do seu cliente!
Para Harvard, as empresas que mais terão sucesso no futuro são aquelas que estão utilizando a Inteligência Artificial para:
Oferecer experiências consiste em utilizar produtos e serviços como meios para engajar os consumidores em um nível emocional, criando momentos que sejam inesquecíveis.
O momento ideal para começar a investir no oferecimento de experiências é agora, pois os gastos com experiências estão crescendo a um ritmo mais acelerado do que os gastos com bens e serviços, sendo que os millennials são a geração líder nesta mudança de consumo.
Parte desse movimento se deve ao fato de que a grande maioria dos consumidores já retomaram suas rotinas pré-pandemia, o que inclui participar de eventos, se reunir com família e amigos, comprar em lojas físicas e estar mais fora de casa, de maneira geral.
E quem pensa que as experiências são restritas aos parques de diversão está enganado. Com estratégias bem pensadas, diversos modelos de negócio podem se aproveitar dessa tendência e aumentar a fidelidade dos clientes à marca.
Como se relacionar com uma geração que domina a tecnologia como nenhuma outra, está imersa no universo online, se preocupa com problemas sociais e ambientais, tem lapsos de atenção e possui um grande senso de imediatismo?
O primeiro ponto de atenção ao se relacionar com os Gen-Zs e desenvolver programas de fidelidade para esse público é criar uma jornada omnichannel fluida, com foco nos pontos de contato digitais. Afinal, a Geração Z é a que passa mais tempo navegando online.
A gamificação também é um dos elementos fundamentais para estratégias direcionadas à Geração Z. Conforme a Forbes, cerca de 60% dos Gen-Zs jogam vídeo-games ou jogos online pelo menos uma vez por semana. Portanto, adicionar níveis, ranqueamento, missões e badges ao seu programa de fidelidade irá impulsionar o engajamento do público no dia a dia.
Por fim, assim como os millennials, os Gen-Zs também preferem receber experiências como benefícios. Acesso a bastidores, eventos exclusivos ou até mesmo edições limitadas de produtos são muito mais atrativos do que descontos e cashback para esse público.
Por ser sensível a diversos fatores, desde o cenário econômico global até características pessoais, o comportamento do consumidor pode mudar mais rápido do que se imagina. Ano a ano, a forma como os clientes se relacionam com as marcas passa por grandes transformações, fazendo com que as empresas se perguntam constantemente:
E para não ser pego de surpresa, é preciso estar alguns passos à frente, antecipando-se às principais tendências e adaptando-se conforme as alterações previstas.
Christiano Ranoya
CEO - Indico
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